Mam takiego kolegę, który na każde pytanie odpowiada: to zależy. To prawdopodobnie najbardziej szczera i uczciwa, a jednocześnie nieprzydatna odpowiedź, jakiej można udzielić w obecnych czasach. Bo nie ma już prostych pytań i odpowiedzi, wszystko od czegoś zależy.

disclaimer:

wpis dotyczy raczej klientów, którzy są w stanie samodzielnie dokonać pierwszej filtracji sprzętu i ograniczyć do kilku liczbę interesujących ich modeli. Jeśli rady zastosujecie na świeżakach, możecie zrobić im krzywdę.

“Dzień dobry, czy mój Garmin ma mapę Portugalii?”

Dostaję często na blogu pytania o różne rzeczy: jaki wybrać rower, jaki trenażer, jakie ubranie. Kiedyś na każde takie pytanie odpisywałem małą rozprawką o tym, jakie są opcje, co bym sugerował, co sugeruje rozsądek, a co powinno się zrobić. Konwersacja często wyglądała tak, że wpada pytania, wraca odpowiedź na 5 minut czytania i ani dziękuję, ani spi*aj. Czułem się, jakby ktoś mnie okradł z 15 minut życia. Boli mnie, gdy ludzie zadają pytania, na które Google odpowiadają pierwszym wynikiem lub pytają na fejsbukowych grupach o rzeczy, o które pytania padały już 15 razy w danym miesiącu. Nikt już nie szanuje czasu innych.

Dziś już tak nie robię. I to nie dlatego, że ludzie zazwyczaj nie potrafią (a raczej im się nie chce) zadawać sensownych pytań. Przecież pytając o cokolwiek, wypadałoby nakreślić specyfikę problemu, opisać sytuację, przedstawić jakieś własne pomysły… ale nie, to nie to. Chodzi o to, że taka odpowiedź nie jest odpowiedzią, której się oczekuje i, mimo że wygląda profesjonalnie, nie jest skuteczna. Dzisiaj kłamię… a może mówiąc dokładniej – nie mówię całej prawdy.

Pozornie niezwiązane z tematem anegdoty

Na wstępie chciałbym przytoczyć dwie krótkie historie.

Anegdotka pierwsza.

Początek aktualnego stulecia, po raz pierwszy w życiu obecny jestem w sklepie, przy zakupie mojego roweru. Budżet w okolicach 800zł nie daje wielkich nadziei, ale nie przeszkadza mi to. Mam upatrzonego granatowego Granda – pełne zawieszenie, wielki amor z przodu, przełożenia 3×7, ze 20 kilogramów żywej wagi. Samo podniesienie go, aby zdjąć go z ekspozycji, to nie lada wyzwanie. Sprzedawca zdecydowanie odradzał ten model, w podobnej cenie był zwykły góral, na jakimś sensownym Shimano i na oko minimum ze 2 razy lżejszy. Nie wiem, czy dam radę zliczyć, ile razy ekspedient wspomniał, że to zły wybór i będę niezadowolony. Nawet wychodząc ze sklepu słyszałem, że będę tego żałował i widziałem jego skwaszoną minę. Do sklepu z własnej, nieprzymuszonej woli nie wróciłem już nigdy. Nie dlatego że rower był zły, bardzo go lubiłem – chodziło o tego sprzedawcę, co obrażał MÓJ rower.

Anegdotka druga.

Zima 2016′. Po raz pierwszy w życiu chodzimy po salonach samochodowych, aby wybrać nowe auto. Proces zakupu nowego samochodu niczym nie przypomina tego, który sobie całe życie wyobrażałem. Sprzedawcy klienta detalicznego mają w absolutnym poważaniu, mało tego – jeśli przychodzisz w dresie jak ja, udają, że Cię w ogóle nie widzą. Milej kupuje mi się jabłka w namiocie pod domem, bo tam przynajmniej panu zależy, aby je sprzedać i żebym do niego kiedyś wrócił. Jako #LudzieCebule jesteśmy praktycznie zdecydowani na Skodę, choć gdyby sprzedawca innej marki wykazał się odrobiną chęci, pewnie zmienilibyśmy zdanie. W salonach chcemy się dowiedzieć tylko jednego: biedny Superb czy bogata Octavia.

W głębi duszy wiemy, że Superba, ale szukam desperacko potwierdzenia. Precyzuję sprzedawcy czego oczekuję od auta i pytam, które by polecił. Nie pada odpowiedź, która dałaby mi spokój na kilka lat, a sprzedawcy dałaby z miejsca kupca na Superba w stylu: Weź Pan większe, przecież rower łatwiej spakować, konserw se pan nawrzucasz, a duperki na szosie będą same wskakiwać, bo u Pana najwygodniej. Nie pada też odpowiedź, która co prawda nie była oczekiwana, ale po której też byłbym zadowolony i wyszedł z Octavią: Panie, te kilkadziesiąt litrów w bagażniku to i tak już niepotrzebne, a komfort dzięki X i Y, które Pan sobie kupisz za różnice w cenie, jest nie do przecenienia przy długich powrotach z weekendowych wypadów. Jako odpowiedź słyszę: No wieee Paan, to zaleeeeży. Tu jest miejsce, tam… i zaczyna się słowotok porównawczy.

Gdzie podziali się sprzedawcy, którzy potrafią sprzedawać? Gdzie są ci, którym się chce? Jakim prawem dziwią się potem, że ludzie kupują w internecie? W głębi duszy pragnę, aby sprzedawca ze 100% pewnością przekonał mnie, że mój wybór jest słuszny i że czegoś potrzebuję. Nawet jeśli to nieprawda. Że konsumpcjonizm, że kupowanie niepotrzebnych rzeczy powiecie? Może, ale jeśli klient wychodzi z niepotrzebną rzeczą ze sklepu i jest szczęśliwy, to o to w tym chodzi. Po to zarabia się pieniądze, żeby je potem wydać i być szczęśliwym.

Jak to się ma do rowerów?

Ano bardzo prosto. Ludzie często piszą do mnie albo do Pandy z pytaniami. Weźmy takie klasyczny jakie kupić ciuchy na rower? I ja bardzo doceniam takie pytanie, tylko że możliwych odpowiedzi jest sto milionów, a przecież też nie mam porównania wszystkich marek i wszystkich serii. Mogę powiedzieć czego ja używam i co jest ok, ale nie zagwarantuję, że na rynku nie ma lepszych, a jednocześnie tańszych. Dodatkowo zależy jaki rower, ile jeździmy, jak jeździmy, jaki budżet, jaka stylistyka, kolorystyka, jakie wolimy wkładki, kroje itd. Nie bez powodu większość wpisów na tym blogu jest tak długa, że nie da się ich przeczytać. Stwierdzenie, że coś jest najlepsze, jest w obecnych czasach bardzo odważne… albo nie.

Kiedyś bym pytał o te szczegóły i pisał rozprawkę. Dzisiaj mówię wprost: kup sobie najwyższą linię Decathlonowych, bo wiem, że są dobre. Ewentualnie analizuje chwile profil człowieka na ścianie i rzucam jakąś polską marką, coby nasze wspierać.

Albo o rower ktoś pyta, wysyłając 3 modele. Wtedy na szybko staramy się wyczaić, który model tak naprawdę ta osoba by chciała i mówimy: Y będzie najlepszy. Bez zbędnich szczegółów, bez drążenia tematu, po prostu najlepszy. Bo wbrew pozorom większość rzeczy się między sobą dużo nie różni. Są to różnice tak małe, że sprzęty wygrywają dzięki indywidualnym preferencjom kupującego, których nie pozna dopóki trochę danego sprzętu nie poużywa. To tak jak w przypadku pierwszego roweru: doradzam używany, żeby przekonać się, czego się potrzebuje, sprzedać i kupić docelowy. I nie ma nic lepszego niż obcy gość, który przychodzi i mówi Ci: słuchaj, weź to, będziesz zadowolony. Jak do tego rzuci jeszcze jakiś argument, jakkolwiek głupi, ale spersonalizowany, to już pełnia szczęścia.

Wszystko zależy

Szukałem ostatnio zegarka, takiego z którym da się pływać i biegać (bo wiecie, zima). Przeczytałem każde możliwe forum i każdy możliwy test, zajęło mi to z tydzień. Na placu boju pozostało kilka. Z zupełnie innymi funkcjami, wyglądem, ceną i w ogóle wszystkim. Każdy temat, który spotykałem, zaczynał się od to zależy. Oczywiście, że to zależy, bo każdy chce czegoś innego. Problem w tym, że jak nigdy żadnego nie miałeś, to nie wiesz czego chcesz. Trafiłem na wypowiedź jakiegoś anonimowego człowieka, która brzmiała: weź Fenixa, reszta do plastikowa tandeta, którą w cywilu trzeba chować w rękawie. Ale nie 3, ani 5x bo są za duże, weź po prostu 5. Będziesz zadowolony. Daaamn, to był mój mistrz, mój sprzedawca, którego chciałbym mieć w sklepie. Jeden prosty argument, który rządzi wszystkimi i sprawia, że inne rzeczy stają się nieistotne. Czy prawdziwy? Nie wiem, ale wkleił zdjęcie jakiegoś znanego człowieka w cywilu z Fenixem. Po to jest product placement, po to są reklamy – aby tą jedną, unikalną funkcją trafić w kupującego.

Dlatego jeśli pisze do mnie dziewczyna i wysyła mi link do roweru, który jest przeciętny (ale jej się podoba) i podaje dwa inne, minimalnie lepsze, które doradził jej sprzedawca, ja mówię: technicznie troszkę gorszy, ale bierz, będziesz zadowolona. Bo czuję w jej wzroku to poszukiwanie potwierdzenia. Akceptacji, że ten jej podświadomy wybór będzie ok. Widzę jak tygodniami starała się znaleźć przeważające argumenty za nim, ale nie dała rady. I będzie zadowolona, rzeczy kupuje się, żeby się cieszyć. Uwierzcie mi na słowo: to, że wzięła 105 w cenie Ultegry, nie ma dużego znaczenia. Chyba że faktycznie nie wie, wtedy mówię: bierz tamten lepszy i nie będziesz żałowała. Ale też bez tozależenia, jeden prosty i celny strzał. Informacja przekazana, trafione, cel zatopiony.

I wiecie co jest najpiękniejsze? Gdy takie osoby po 3 miesiącach piszą, że kupili ten sprzęt i że jest super.

Bo powiem Wam coś szczerze. Wybierając jakikolwiek sprzęt ze średniej lub wyższej półki cenowej, naprawdę ciężko zrobić błąd. Naprawdę też niewiele sprzętów z podobnej półki cenowej różni się na tyle, aby obiektywnie można było powiedzieć: tak, to jest na pewno najlepsze. Ludzie jeżdżą na Specach, Giantach, Meridach, Colnagach (tak, wiem) i każda firma ma klientów zadowolonych i niezadowolonych z tego samego modelu.

I have a dream that one day!

Mam takie małe marzenia, może błędne, ale własne:

Chciałbym, aby sprzedawcy mieli własne zdanie (nawet fałszywe).

Chciałbym, żeby potrafili wyczuć, o czym człowiek w sklepie marzy (co jest bardzo proste) i powiedzieć wprost: JA BYM TO BRAŁ.

Chciałbym, żeby byli pewni tego, co mówią i żeby nie dyskutowali z gustem klienta. Że to trochę nieetyczne powiecie? Na co dzień widzę, jak wciskają początkującym, którzy jeżdżą sporadycznie, koła za 3500zł na szytkę. I w sumie nie ma to znaczenia, ci ludzie są szczęśliwi, że jeżdżą na drogich i dobrych kołach, ale oznacza to, że sprzedawcy jak chcą, to potrafią kłamać.

Chciałbym, aby mieli przygotowany ten jeden, zabójczy argument w przypadku, gdy klient przychodzi rozdarty pomiędzy wyborem 3 modeli. Po jednym takim na każdy z nich, aby użyć odpowiedniego naboju w odpowiedniego klienta.

Jeśli chcecie, aby sklepy stacjonarne przetrwały, to według mnie jest to jedyna droga….